Правила рассмотрения жалоб и аппеляций на решения ОС


       При возникновении спорных вопросов, разногласий в случае несогласия с результатами по подтверждению соответствия, испытаний, любое юридическое или физическое лицо (далее – заявитель) имеет право направить в ОС жалобу, претензию, апелляцию (далее – жалоба).
       Жалоба подается в письменной форме и подписывается заявителем. Жалоба может направляться по почте или вручается лично.
Жалоба регистрируется в ОС в журнале регистрации жалоб (форма журнала приведе-на в приложении А) сотрудником, отвечающим в ОС за делопроизводство, и направляется на рассмотрение руководителю ОС. 
        Руководитель ОС назначает сотрудника, ответственного за подготовку жалобы к рассмотрению.
При назначении сотрудника, а также привлечении другого персонала, участвующего в рассмотрении жалобы, учитывается, что персонал, который работал с заявителем, не может быть задействован руководителем ОС в процессе рассмотрения жалобы.
Сотрудник, ответственный за подготовку жалобы к рассмотрению, в течение 3-х дней с даты регистрации жалобы в ОС, направляет заявителю подтверждение получения жалобы. Подтверждение оформляется в форме письма на бланке организации за подписью руководи-теля ОС.
        Подготовка включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости) и составу заседания комиссии (если руководителем ОС принимается решение о рассмотрении жалобы на заседании комиссии).
        Руководитель ОС рассматривает жалобу (при необходимости - с привлечением специалистов ОС, выбор специалистов определяется предметом спора) и выносит решение. При необходимости  жалоба может быть рассмотрена на заседании комиссии.
Если принимается решение о рассмотрении жалобы на заседании комиссии - руково-дитель ОС определяет дату и состав комиссии. Комиссия создается приказом Генерального директора ООО «Сервис Плюс». Работу комиссии возглавляет председатель комиссии, как правило, это заместитель руководителя ОС. В состав комиссии также входит секретарь.
В состав комиссии должно входить не менее 3 человек.
В целях объективности рассмотрения жалоб и исключения конфликта интересов в со-став комиссии могут быть включены представители испытательных лабораторий (центров), научно-исследовательских институтов, общественных организаций по защите прав потреби-телей и т.п., которые привлекаются ОС и участвуют в рассмотрении жалобы добровольно, на безвозмездной основе (по согласованию). При этом все привлекаемые специалисты подписывают заявление о конфиденциальности по форме, установленной в ОС. 
Решение комиссии принимается простым большинством голосов открытым голосова-нием.
         Рассмотрение жалобы на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание ко-миссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее чем за 5 дней до даты рассмотре-ния жалобы.
         Рассмотрение жалобы как руководителем ОС с привлечением специалистов ОС, так и на заседании комиссии оформляется протоколом. Протокол оформляется сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению, назначенным руководителем ОС – в случае рассмотрения жалобы руководителем ОС. В случае рассмотрения жалобы на комис-сии – протокол оформляет секретарь комиссии.
Протокол оформляется в произвольной форме, однако, обязательно должен содержать идентификационные признаки (номер, дату составления), список присутствующих, основ-ную резолютивную часть. В случае рассмотрения жалобы руководителем ОС – протокол подписывается руководителем ОС и сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению. В случае рассмотрения жалобы на комиссии – протокол подписывается пред-седателем и секретарем комиссии.
         В ходе рассмотрения жалобы может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.   

         При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия ре-шения по жалобе (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя с целью решения вопросов оплаты финансовых затрат.
         Окончательное решение по жалобе принимает руководитель ОС с учетом резуль-татов рассмотрения жалобы.
Решение должно содержать:
-    при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ ее удовлетворе-ния;
-    при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссыл-кой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказатель-ства, обосновывающие отказ;
-    при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Решение оформляется в 2-х экземплярах.
         Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб.
Решение по жалобе направляется заявителю (лицу, обратившемуся с жалобой) в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку (с уведомлением о вручении) или под расписку. По просьбе лица, обратившегося с жалобой, ОС может дополнительно направить ему решение по жалобе в электронном виде.
Решение по жалобе направляется заявителю в течение 2-х дней с даты принятия ре-шения руководителем ОС, сотрудником ответственным за подготовку жалобы к рассмотре-нию. 
         ОС после рассмотрения жалобы при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.
         Срок рассмотрения жалобы – 10 рабочих дней со дня регистрации жалобы в ОС. При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе срок может быть увеличен по распоряжению руководителя ОС. При этом заявитель уведомляется о принятом решении о продлении срока в письменном виде сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению.
          В случае, если принято решение по жалобе в пользу заявителя, ОС при необхо-димости проводит корректирующие мероприятия в соответствии с установленной процеду-рой.
Мониторинг процессов рассмотрения жалоб осуществляет руководитель ОС.
          В случае неудовлетворенности принятым ОС решением заявитель вправе обра-титься с апелляцией (жалобой) в Комиссию по апелляциям Росаккредитации в установлен-ном порядке, а далее – в суд в соответствии с действующим законодательством.